刘佳

　　半个月前，腾讯即时通信线的QQ手机版遭遇上架以来最大的舆论压力，4天内收到超过30000个一星级差评。

　　“QQ的这次改版受到了很多吐槽，主要是在淡化在线状态这个点上步子迈得有点急，需要做适当回调。但这是一次有价值的‘试错’。”昨日下午，腾讯公司即时通信线副总裁殷宇对《第一财经日报》记者回应。

　　用户对手机QQ新版本表达不满，这或许只是表面现象。

　　在移动浪潮变革下，腾讯内部没有PC互联网历史包袱的微信已经异军突起，帮助腾讯拿到第一张移动互联网“站台票”，而QQ这款已经长达14年之久的社交产品，尽管移动端月活跃用户达到5.5亿，但如何在承载了腾讯浓重历史责任的同时实现转型，并不容易。

　　殷宇也对记者坦言，现在的QQ遇到了如何把握用户需求、打破用户惯性，以及发展节奏三大难题，而眼下要做的，是有“归零”的心态，快速地试错、迭代和优化。

　　“现在的QQ到了一个非常关键的时刻。”腾讯高级执行副总裁汤道生说，目前有65%的QQ消息均发自手机，“必须全面拥抱移动互联网，不然就会掉队甚至淘汰。”

　　小企鹅的“三座大山”

　　与“轻装上阵”的微信相比，腾讯即时通讯工具QQ的移动化并不顺利。

　　2012年在移动互联网浪潮真正席卷而来时，QQ遇到的第一个问题，是其组织架构并不适合移动互联网。当时，QQ、Qzone(空间社区)、手机QQ和手机Qzone，分属于不同的部门，沟通成本过高。

　　一位腾讯内部员工对记者表示，腾讯内部，部门的设置有其历史原因。1999年腾讯有了QQ，2003年才有了移动部门做的手机QQ，2005年有了Qzone社区，随后是手机Qzone和移动App。但组织上的割裂，提高了各部门之间的沟通成本，无法轻装上阵，做出协调的移动互联网产品。

　　而当时，QQ自身的处境变得尴尬，PC互联网的人口红利基本进入尾声，即时通讯用户增长缓慢，而作为对PC互联网的颠覆，越来越多的用户向移动互联网迁移。这意味着，QQ如果不抓住移动互联网，用户不但会停滞增长，而且会减少。

　　与此同时，腾讯内部的微信异军突起。相比QQ，微信是增速更快的在线即时通信工具，从零到1亿用户，用了14个月的时间，从1亿到2亿，用了不到半年的时间，而QQ即时通讯工具的用户从零到积累2亿用户，花费了几乎四年半时间。微信是否会颠覆手机QQ，成了业界议论的焦点。

　　这促使了去年5月18日，腾讯进行的组织变革。QQ、Qzone、手机QQ和手机Qzone合并在一起，目的是为了QQ这一核心产品如何应对移动互联网。

　　但现在，“需求、惯性、节奏”，仍是QQ面临的三大难题。

　　殷宇说，现在的QQ月活跃度达到8.5亿，既有高端用户，也有中低端用户，用户的需求丰富多彩，怎么做到让用户都满意，在对用户的需求把握上如何区隔，如果处理不好，会有撕裂用户的风险。

　　第二个挑战是如何克服惯性。QQ已有14年历史，用户在过去的使用惯性巨大。“这就像抽了14年的烟，突然让你变一变会很痛苦。”

　　这次“淡化在线状态”引发的吐槽就是典型案例。QQ的用户已经习惯了查看了在线状态，但在移动互联网时代，用户更多的是24小时在线，如何做好嫁接变得有难度。殷宇说，本次改版的“试错”，QQ正在明白“度”该如何掌握。

　　最重要的还是节奏，根据腾讯的数据统计，腾讯每月有接近4000万用户从PC和非智能机迁移到智能机，这时候腾讯面临两个选择：是等所有用户完成移动迁移后再改变，还是率先引领变化，“走得快了，用户不适应；走得慢了，又会落后时代。”

　　与微信差异化需要时间

　　“这次网友的吐槽风波，把不少QQ正在移动端改进的亮点淹没了。”殷宇“委屈”地说，现在的手机QQ把大部分精力都花在夯实基础上，在打好基础后，未来QQ再推出新功能会变得容易许多。

　　对于未来的发展策略，殷宇对记者表示，QQ未来的一个重要方向是多终端，在移动互联网时代，用户除了有PC电脑，还是智能手机，甚至还有可穿戴设备，这些设备之间需要无缝链接，这是用户的刚需。

　　对此QQ正在做的是，加大多场景、多终端产品的互通能力。这已经开始在QQ的新版本中有所体现，例如聊天记录在手机、电脑的同步打通，通过群助手对众多群消息进行收纳，等等。

　　此外，“乐在沟通”也是QQ的下一步方向，例如趣味气泡、乐趣表情、个性化皮肤、手机游戏、私密照片分享等等。

　　殷宇还透露，未来手机QQ还会在不少领域做新的尝试，比如生活服务。

　　不过，这是不是意味着手机QQ和微信变得越来越像？

　　殷宇说他不喜欢回答这样的问题，因为微信覆盖了一批原先QQ试图覆盖但覆盖不了的高端用户。从这一点来看，QQ和微信形成互补，也让QQ减轻束缚，不需要再兼顾高端用户而做出移动化的改变。

　　“这就像海飞丝和飘柔，他们的客户需求基本上都是一样的，但产品有差异化。”殷宇说，腾讯不会一开始就对产品给出明确的定义或战略，划出“楚河汉界”，“两个产品可以聚焦在喜爱它的用户群上做研发，把各种机会都去做尝试，快速试错，这对我们来说是解放或者解绑的机会。静心等待，差异化自然会出现。”殷宇说。
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